门店遭遇了寒冬 谋定·健康中国-万权：线上业务新一波的发展

健康中国·大健康医药网 新闻中国采编网 中国新闻采编网 谋定研究中国智库网  国研智库 国情讲坛 谋定论道 经信研究 哲商对话 万赢信采编：“线上业务欣欣向荣，对客服人员的挑战也随之增加。线上客服岗位一直都不太被重视，在很多人眼中，客服就是打电话的、回消息的。”健康中国·大健康医药网主编、谋定大健康医药产业论坛主持人万权表示，其实这样的观点是错误的，客服的作用渗透于方方面面，如果处理不当不仅伤客，而且直接影响到公司业绩和品牌形象。客服工作貌似简单，其实是一面映射企业管理能力和员工个人综合素质的镜子。

万权说：“新冠肺炎疫情来袭，对于药品零售行业来说，最明显的就是线下门店的生意不好做了。”他表明，不过“失之东隅，收之桑榆”，线下门店虽然遭遇了寒冬，线上业务却迎来了新一波的发展。

• 选择合适的人上岗

在生活中我们经常能感觉到，同样一件事，从不同人的嘴里说出来产生的结果是不一样的，客服是连接企业和顾客的桥梁，这个岗位如用人不当，带来的负面影响将会被放大数倍。但很多连锁药店对于客服人员的选拔没有要求，甚至随意指派其他岗位的员工兼任，这样很可能会造成不合适的人出现在不合适的岗位上，不仅容易出现手忙脚乱的局面，更有可能引发与顾客的纠纷。

所以，对于客服岗位，企业应该有足够的重视，选择适合客服工作性质的人上岗。适合从事线上客服工作的人，一定是有耐心、性格热情的人，同时有着良好的沟通能力和技巧，遇事不慌乱，了解电商话术和平台软件操作技巧，非常熟悉医药产品的属性。这样的客服人员不仅在与顾客沟通时游刃有余，还会为公司的销售业绩添柴加火。

• 专业培训必不可少

药品零售行业不比一般零售业，发错了货可以退、可以赔，药品如果出了差错是可能铸就大错的，所以对于客服人员的专业培训以及相关的支持必不可少。

药店的线上客服人员首先至少要具备基础的医药学常识，可以在招聘的时候优先录取有医药背景的应聘者。

其次，定期组织员工接受专业的医药学培训，令员工对药品的品类、安全问题、注意事项等有清晰的认识。为提高客服人员的专业素养，可以让他们在上岗前先到门店学习。

再次，进行客服话术的培训。良好的话术既可以增加顾客的好感，同样也可在与顾客意见不统一，顾客提出不合理要求时，能够“大事化小，小事化了”。

• 保持耐心是重要品质

“保持耐心”说起来容易，做起来却很难。“耐心”是服务行业最为重要的品质。

在中国药店慢病管理大会上，湖南麓辰教育控股集团有限公司董事长易军举了一个例子，他公司的一位慢病专员，面对一位患者的询问做出了十分细致的回答，但是这位患者转头就用医保卡去别的地方买了药，之后还回来询问是不是买对了。易军说这位慢病专员当时差点儿“吐血”，但仍旧十分耐心地回答了那位患者的问题。

在易军眼里，虽然患者有些“过分”，却让他看到了那位专员具备遇到挫折仍能保持耐心的宝贵品质。那位专员最终获得了众多患者、顾客的信任，业绩也不断地创新高。

在服务工作中，员工可能会遇到形形色色的人和问题，如果能够保持耐心，绝对会让工作变得更顺利。

• 善于利用线上优势

线上客服也有着自己的优势，比如首次接待客户的用语、结束语、问快递、问效期、问质量、问发货时间等一些常见的问题，都可以在平台预先设置成自动回复。自动回复既可以保障服务效率和质量，也能减轻线上客服人员的工作量，让他们可以专心处理顾客提出的比较“棘手”的问题。

如果遇到专业性比较强的问题，客服人员可以请更专业的人解答。人们本能地会更相信权威人士说的话，如果顾客对客服没有足够的信任，双方沟通再长时间也是徒然，不如转给专业人士解决。比如，重庆市万和药房连锁有限公司，在线上设有“药师服务中心”，遇到专业方面的问题，客服可请出专业药师解答，或由他们判断是否需要建议顾客去医院检查，在医生的指导下再购买药品。

• 坚持底线思维

虽说线上客服应尽力满足顾客的需求，但并非没有原则地一味满足，而是要有底线思维。

坚持底线思维前首先要确信一点，不讲理的顾客是极少数人，大多数时候是因为沟通不充分而产生的误会。基于这一前提，客服一定要做到充分沟通：如果是因为顾客不了解、有疑虑，客服人员应该保持耐心，对于顾客的疑问尽力解答，能够满足的要求尽量满足；对于快递环节出现的问题，尽可能帮忙沟通解决；如出现工作失误，如错发、漏发等，应积极道歉，做出补救的同时，也可附赠一些礼品作为补偿。

对于恶意的，或者会导致公司违规的不合理要求，客服则要坚定地拒绝。比如，有些顾客购买处方药不愿意上传处方，这种要求要坚决拒绝，所有线上平台的交易必须建立在合规、合法的基础之上。

正如重庆市万和药房连锁有限公司新零售经理李红灯所说：“针对顾客提出的疑虑要具体给出解决方法，尽可能协调满足顾客的需求。但同时，该坚持的原则，该守住的底线，一定要坚决守住。”

门店遭遇了寒冬 谋定·健康中国-万权：线上业务新一波的发展