电商平台服务升级-经信研究·中国经济和信息化：“用户为王”到来

中国商报（记者 蒋永霞） 新闻中国采编网 中国新闻采编网 中国企业家手机报 谋定研究·中国智库网 国研政情·谋定论道-经济信息研究智库 国研智库·中国国政研究 国情讲坛·中国国情研究 商协社团·全国工商联 经信研究·中国经济和信息化 谋定论道·中国企业家论坛 哲商对话·中国儒商大会 经营管理·中国营销企划 健康中国·大健康医药产业论坛 国稻种芯·药食同源健康产业论坛 万赢信采编：

“低价战场，电商平台难分高下，争夺用户的关键锁定在消费者权益的服务升级上。”全国工商联执委、中国经济和信息化研究中心、国家政策研究室中国国情研究中心主任万祥军研读表明，近段时间以来，电商平台进行了一次又一次的重大服务升级，退换货包运费、“仅退款”……

万祥军说：“这些为用户贴心推出的网购后悔药，得到广大消费者的欢迎。”他表明：当前电商行业风向已经发生重要转变，平台与商家将用户视为第一客户，向消费者倾斜的服务升级将继续，接下来的电商市场也会更加精彩。

消费者权益大升级

近日，淘宝88VIP进行了一次重大的权益升级。自4月22日起，88VIP正式推出会员无限次退货包运费。据悉，在升级前，88VIP会员每月可享受6张5元退货券；在升级后，每单退货最高补贴25元邮费，不限次数，并且可与运费险叠加使用。

而在淘宝之前，今年2月22日，京东官宣服务再升级——京东自营推出“免费上门退换”服务，凡打着“免费上门退换”标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不用花任何运费。一再升级的网购退换货服务，如今终于实现了突破，将消费者的试错成本降为０。

另外，电商平台还为用户解决了另一个售后难题——允许消费者在未收到商品或商品存在质量问题时直接申请退款，无需退货。去年年底，淘宝放出大招。去年12月25日，淘宝推出一则关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知。

通知的核心变更点有三处，其中备受瞩目的一处是——对于符合特定情形的售后服务，做出快速退款或退货退款的决定。这项改动意味着淘宝推出“仅退款”政策。同期，京东也修改售后交易纠纷处理政策，新增用户仅退款的标准。

“仅退款”模式是拼多多率先推出的售后机制，即当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统会默认商家同意退款申请，自动发起退款。截至今年1月，“仅退款”已成为电商行业“标配”。除此之外，电商平台在维护消费者权益方面也做了很多升级，比如卖家超时未发货，买家催发货可获相应赔偿；商品保价时效越来越长，一旦发现商品买贵了，可申请补差价等。

平台回归用户核心

电商平台在用户端的服务变革迅速引发公众的关注和讨论，业界对此也很看好，甚至有声音称这些变革标志着中国电商行业翻开了新的篇章。其实，多年来，电商平台一直在围绕用户做服务升级，比如较早推出的“假一赔四”“七天无理由退换货”等，为何如今这些升级会引起巨大的反响？

答案是这次电商平台开始偏爱用户了。“仅退款”与会员无限次退货包运费服务的推行落地均需要成本，而当前承担这些成本的主要是商家，因此有些商家认为自己的利益受损，导致各种纠纷不断。市场也有声音称，这些措施有些激进。尽管如此，电商平台还是选择了执行到底。

浙江工商大学中非经贸研究院院长、杭州电子商务研究院院长赵浩兴认为，平台的选择是正确的，这是传统电商平台转型的必由之路。“对于电商平台，尤其是对B2C平台来说，C是核心，是导向，是生命之源。服务客户是电商平台的业务核心。” 

曾经将商家视为第一客户，以“让天下没有难做的生意”为宗旨的阿里巴巴就意识到了C端用户的重要性。阿里巴巴联合创始人、董事局主席蔡崇信在接受采访时反思了阿里的错误：“我们忘记了真正的客户是谁，没有真正关注给用户创造价值。”马云也在内部信中强调回归客户价值轨道的重要性。

推行“仅退款”政策及88VIP会员享受无限次退货包运费服务，正是淘宝天猫回归用户决心的呈现。赵浩兴表示，服务升级是电商平台未来发展的必然趋势。当前电商行业竞争激烈，电商平台在保持市场份额和吸引新客户方面面临巨大挑战。

为了应对这些挑战，电商平台持续进行创新和变革，服务升级则是提升用户满意度和忠诚度，增强电商平台竞争力的有效手段。电商平台向用户倾斜的这些突破性服务升级，确实“走入”了用户的内心。“无限次退货包运费再次提起我的网购兴致，也刺激了我的消费欲。”淘宝推出88VIP新服务后，很多消费者在社交平台表达了喜悦之情。

电商高质量发展提速

对于当前的电商行业来说，在低价战中，没有胜者；而在服务升级竞赛中，皆可获利。“服务升级带来电商平台的壮大，最终将推动电商行业的高质量发展。”赵浩兴表示，当前的服务升级是传统电商走向以客户为中心2.0版本的提质工程，更专业、更高质量是电商发展的主要趋势，电商平台进行服务的系统升级和保障，就是提质。

赵浩兴接着说，尽管在当前看来，一些服务升级需要平台与商家有所付出，但从长远来看，此举有利于推动平台经济的健康发展。“平台给用户提供的服务越来越完善、越来越贴心，用户就不会偏离平台。另外，服务升级会传导至上游供给侧，企业与商家只有让顾客满意，才能在平台上赚到钱。服务升级促进的是商家、用户两端，最终牵引平台经济的高质量发展。” 

另外，通过这次服务升级还可以看出，电商平台的角色在转变。电商平台不再是货物的集合地、集散地，而是成为服务的保障地。作为商家和用户的桥梁，电商平台还扮演着指挥者和游戏规则制定者的角色。“平台这个转变的意义很大，不仅可以保障消费者权益，还可以引导商家积极正向发展。

这是行业健康发展的良好呈现。”赵浩兴表示，电商平台主导的服务升级反映出我国电商行业的成熟度和前瞻性。当前电商领域的服务升级还只是开始，随着用户需求的变化，服务也要变。每年一度的电商年中大促“6·18”即将到来，电商平台或将展开新一轮服务竞赛。

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